Zo zorg je voor meer upsell bij je huidige klanten

'Deze blogs schrijven we om inhoudelijk relevante informatie te verstrekken en tegelijkertijd om bij onze klanten op de radar te blijven. Graag geven we in dit blog praktische tips over de manier waarop zij zelf de relatie met eigen bestaande klanten kunnen oppakken of intensiveren. Want natuurlijk is het prima om steeds nieuwe klanten na te jagen, want elk bedrijf wil groeien. Maar behoud van bestaande klanten is zeker net zo belangrijk. Met hen heb je immers al een relatie opgebouwd, waardoor de samenwerking vaak makkelijker gaat en bovendien meer plezier geeft. Dan komt de gewenste groei vanzelf.' Aan het woord is Marc van Vugt, commercieel medewerker bij BMP Nederland.

Verplaats je in je klant

'Wij geloven dat bouwen aan de klantrelatie begint met je écht te verplaatsen in je klant. Wij doen dit zelf bijvoorbeeld door presentaties op verschillende bedrijfslocaties te geven waarin we inzoomen op technische ondersteuning en salesmogelijkheden voor onze klanten. Een voorbeeld van zo'n technisch aspect kan zijn: waar let je op bij de installatie van een deur, wanneer functioneert deze wel of niet goed, wat kan er fout gaan en hoe los je deze fouten dan op? Ook het zelfstandig uit kunnen lezen van storingen is een belangrijk item. Want aan een storing is meestal een code verbonden, en het is prettig voor onze klanten wanneer ze dit zelf kunnen oplossen.

Natuurlijk mogen ze ons inschakelen, maar dat werkt toch vaak minder snel. Op mechanisch gebied hoeven we overigens niet zo heel veel uitleg te geven, de meeste monteurs zijn tot in detail op de hoogte. Het gaat meer om het elektrische, en om de software die we gebruiken. We proberen alles zoveel mogelijk online beschikbaar en snel vindbaar te maken, maar merken tegelijkertijd dat men graag zelf zaken uitprobeert alvorens de handleiding te lezen', aldus Marc.

Spannende presentatie

'Laatst heb ik een presentatie gegeven bij één van onze grotere klanten, ik vond het hartstikke spannend om voor een ervaren team van zo'n man of 15 ons verhaal te doen. De focus bij de klant lag vooral op één type deur, heel soms kochten ze ook een andere deur. Ze hadden relatief weinig kennis van de andere producten die we aanbieden. Hierdoor ontstond het gevaar dat niet altijd de meest geschikte deur aan hun eindgebruiker werd aangeboden.

Inmiddels hebben ze voor het eerst een ander type deur gekocht, en we hopen natuurlijk op meer. Ik vind het heel prettig om op deze manier met mijn bestaande klanten om te gaan: het gesprek aangaan met verkopers, inkopers en projectmanagers geeft me veel energie. Het is erg fijn om de relatie met bestaande klant te verdiepen in plaats van continu achter nieuwe kansen aan te jagen. Door deze wisselwerking met onze bestaande klanten wordt de vertrouwensband over de producten en de relatie met elkaar nog verder versterkt.'

Totale openheid én een industriële webshop

'Achter de schermen werken we hard om het aanbod voor onze klanten compleet te houden. Ook ontwikkelen we een portal, een soort webshop voor industriële producten. We doen ons best om dit portal binnen een half jaar vanaf nu op te leveren, vanaf dat moment kunnen onze klanten zelf calculaties maken en dat werkt een stuk efficiënter voor ze. Op dit moment doen ze dat zelf aan de hand van een prijslijst of sturen ze ons een e-mail of een telefoontje. Voordeel van een dergelijk portal is ook dat ze als vanzelf andere producten en accessoires voorbij zien komen waardoor hun advies en dús sales kansen nog omvangrijker worden', besluit Marc.